Heidrun Fichtner ist seit 2017 Patientenfürsprecherin in unserem Klinikum. Diese ehrenamtliche Position, die für Krankenhäuser in Deutschland nicht verpflichtend ist, gibt es im Städtischen Klinikum seit 2006.
Anlässlich des Tages des Patienten am 26. Januar haben wir mit Frau Fichtner über ihr Ehrenamt und ihre Erfahrungen gesprochen.
Frau Fichtner, was ist denn eine Patientenfürsprecherin?
Als Patientenfürsprecherin Gesprächs- und Ansprechpartnerin für Patienten und Angehörige. Wenn sie Sorgen, Nöte, Probleme oder Fragen zum Krankenhaus, zum Klinikalltag oder zur Betreuung und Behandlung haben, können sie sich an den Patentenfürsprecher wenden. Wir arbeiten ehrenamtlich und unabhängig, unterliegen also nicht den Vorgaben und Dienstwegen eines Krankenhauses. Als Vermittler zwischen den Patienten und dem Krankenhaus sind wir um schnelle und unbürokratische Lösungen bemüht. Dabei dürfen wir keine medizinische oder pflegerische Beratung leisten, die Patienten sehr wohl aber über ihre Rechte informieren. Selbstverständlich unterliegen unsere Gespräche der Schweigepflicht und werden vertraulich behandelt.
Wie sind sie zu dieser Aufgabe gekommen?
Ich war selbst schon öfter als Patientin im Klinikum. Nach dem Renteneintritt wollte ich meine Zeit sinnvoll mit einem Ehrenamt ausfüllen. Das Klinikum hatte 2016 die Stelle der Patientenfürsprecherin ausgeschrieben. Der Kontakt ist zustande gekommen und ich habe mich dann regelmäßig mit Erika Anders getroffen, die dieses Amt bislang innehatte. Gemeinsam haben wir die Übergabe des Amtes sehr gut vorbereitet und seit 1. Januar 2017 bin ich nun als Patientenfürsprecherin im Klinikum aktiv.
Wie sieht ein Arbeitstag bei Ihnen aus?
Meine regelmäßige Sprechzeit ist immer montags von 15 bis 16.30 Uhr. In diesem Zeitraum bin ich in meinem Büro in der Pflegedirektion (1. OG links, Haus 2/Verwaltung) erreichbar. Dort können Patienten und Angehörige direkt zu mir kommen.
Anschließend gehe ich meistens noch eine Runde durch das Haus. In loser Reihenfolge besuche ich unsere Stationen und frage beim Personal nach, ob jemand nach mir gefragt hat. Ich gehe auch in die Patientenzimmer und stelle mich und meine Arbeit den Patienten vor. Manchmal ergibt sich in den Gesprächen etwas, das ich für mich mitnehme und schaue, wo Potenzial für Verbesserung ist.
Es ist Ihr drittes Jahr als Patientenfürsprecherin – welche Erfahrungen haben Sie bisher gemacht?
Um es kurz und knapp zu sagen: nur gute. Die Patientinnen und Patienten mit denen ich Kontakt hatte, machen auf mich einen zufriedenen Eindruck. Bisher hat sich noch niemand gemeldet, der mit der Lösung seines Anliegens unzufrieden war. Wir konnten alle Fragen beantworten oder haben Lösungen bzw. einen Ansprechpartner für die Anliegen gefunden. Ich sage bewusst „wir“ weil mich das Klinikum bei meiner Arbeit sehr gut unterstützt. Sonst könnte ich das gar nicht machen.
Wie meinen Sie das?
Ich bin auf die Unterstützung und gute Zusammenarbeit mit dem Haus angewiesen. Oftmals findet die Kontaktaufnahme schon über das Klinikum statt. Wenn ich montags zur Sprechzeit komme, kann es sein, dass das Sekretariat der Pflegedirektion mir sagt, dass sich jemand gemeldet hat oder an diesem Tag vorbei kommt.
Auch wenn ich gerade mit einem Anliegen befasst bin, habe ich Ansprechpartner bzw. bekomme ich bereitwillig Unterstützung aus dem Haus, vor allem von der Pflegedirektion, dem Qualitätsmanagement oder der Medizinischen Direktion. Es ist ja ein Anliegen des Hauses, möglichst einfache Lösungen im Interesse des Patienten oder seiner Angehörigen zu finden.
Wie gehen Sie denn im Allgemeinen mit einem Patientenanliegen um?
Zunächst höre ich mir an worum es geht, was die Menschen beschäftigt. Das nehme ich mit, recherchiere und informiere mich wenn möglich noch genauer darüber. Dann überlege ich, wie ich die Sache angehen würde. Hier kommt dann das Haus dazu, weil ich mit den entsprechenden Abteilungen oder Personen das Gespräch suche In manchen Fällen kann ich das Anliegen auch abgeben und die Kolleginnen und Kollegen aus dem Klinikum kümmern sich darum.
Einmal im Monat sitze ich mit der Leiterin des Qualitätsmanagements zusammen und wir werten die Patientenfragebögen aus. Auch auf diesem Weg ergeben sich manchmal Aspekte, die für mich interessant sind.
Können Sie uns ein paar Beispiele nennen?
Die meisten Sachen unterliegen der Schweigepflicht bzw. sind vertraulich. Es kann sich um ganz einfache Dinge handeln. Jemand ist unzufrieden mit dem Fernsehangebot oder jemandem hat das Essen nicht geschmeckt. Im Grunde können sich Patienten und Besucher mit allem an mich wenden, was nicht medizinischer Natur ist.
Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Ehrenamt?
Im Großen und Ganzen ist es eine sehr schöne und abwechslungsreiche Aufgabe. Ich stehe als Ansprechpartnerin zur Verfügung und es wäre schön, wenn noch mehr Patienten und Angehörige wissen, dass sie sich an mich wenden können.
Ich hoffe, dass dieses Interview hierzu vielleicht sogar beiträgt.
Neben der unabhängigen Patientenfürsprecherin gibt es im Klinikum für Patienten, Angehörige und Besucher ein Beschwerdemanagement, Patientenfragebögen und die Seelsorge als weitere Angebote.
Sie alle dienen dem professionellen Umgang mit den vorgetragenen Sorgen, Nöten und Problemen und sollen zu einer Verbesserung der Leistungen und des Klinikalltages führen.
Beschwerden können direkt beim Personal oder in der Stabsstelle Qualitätsmanagement vorgetragen werden. Ihre Bearbeitung folgt einem vorgegebenen Ablauf und hat das Ziel, der Ursache der Beschwerde auf den Grund zu gehen und sie möglichst abzustellen.
Die Patientenfragebögen dienen der Auswertung des Patientenaufenthalts im Klinikum und der ständigen Evaluierung und Optimierung des Patientenaufenthalts. Neben Fragen zum ärztlichen und Pflegepersonal geht es um eine allgemeine Bewertung des Klinikums.
Bei persönlichen Sorgen gibt es die Möglichkeit, mit den evangelischen oder katholischen Krankenhausseelsorgern in Kontakt zu treten. Als Ort der Ruhe und Besinnung kann auch die Kapelle des Klinikums genutzt werden.
